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CBD Fair 大商访谈|成都圣象家居朱玲英:经销商两大核心竞争力,产品极致化、服务专业化

创建时间:2018-08-01 来源:

摘要:为加强行业交流,共享行业智慧,树立行业标杆,提升行业实力。全国工商联家具装饰业商会、中国家博会、中国建博会、广州建众、中华建材网联袂发起,并于 2018 年 7 月 10 日在中国建博会(广州)展览期间举行 “全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会” 成立大会,会上向社会发布了《2018 中国家居业大商白皮书》。


《2018 中国家居业大商白皮书》收录了“标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈录”,对行业内具有典型代表意义的经销商进行深度解读,探索经销商发展生态、经营模式、管理模式、营销模式、经营痛点、发展趋势等,探寻“大商成长之道”。《大商访谈》栏目组历时 2 个月,走访全国各地近 20 位家居建材行业大商,希望能找到他们成功背后的底层逻辑,给行业以启发与借鉴。


标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈栏目组采访了成都圣象家居董事总经理朱玲英女士。



成都圣象家居董事总经理朱玲英

以下为朱玲英女士的部分观点摘编:


★核心竞争力=极致好产品+极致好服务


我觉得核心竞争力有两块,一块是我们的产品,第二是我们服务的专业化,就是在售前、售中、售后的时候,过程的专业化和用户的体验感是最重要的,你没有这个就没有一切,我觉得这是核心。渠道在服务的专业化过程之中,最核心的是对用户的理解和对产品本身专业的把握,我觉得这是最重要的。


在服务专业化方面,最重要的是对标,我们对标国外的地板,国外的家居产业,他们是怎么做的,先进的企业怎么做的。我们现在已经做到单品全球前三,但我们的服务跟别人还差很远,包括在顾客的用户体验度上。第二根据中国的情况和家庭,我们要去细分,我认为现在市场已经到了细分的阶段,我们要做的就是专业,没有别的。


在产品极致化方面,2008-2009年我去清华读书的时候,当时就觉得LV、香奈儿经历了地震,经历了火灾,这个企业还能留下来,他靠什么?他的灵魂是什么?我要找到这个原点。灵魂就是产品够好, LV的老总给我们上课的第一天就说没有什么奢侈品,只有把产品做到极致,让更多人喜欢,这就是奢侈的本质。我回来后把产品做得最好,开始我们做一百多、两百多、三百多,我要做一千多的、两千多的,慢慢地我就做大众的,我就把性价比做到极致,服务体验做好。


★团队管理两大主脉:

纵向倒金字塔+横向扁平式网络


我们的企业文化是学习型的,以结果为导向的,马上就办的。因为它需要快、准、狠,在这市场瞬息万变的时候,我觉得所有公司的所有机构都应该按照倒金字塔管理。


在公司里,我就是一个服务员,我不是领导者,我不是做决策的。一个店,就是店长负责制,店长才是老大。我们是用倒金字塔管理,倒金字塔就是满足店长的要求。这个店要配多少人?他根据业务模式来配置,他提出来要20个人,我就给他配20个,可能给他配22个,或者23个;他又提出来要个茶艺师,我就增加到23。这样倒金字塔管理,老板做服务员以后你就变了,当下我们用数据化管中国一般是顺金字塔,我第一用倒金字塔,第二我用扁平式网络管理,网络管理我就增加了很多的点,比如说有店长,有主卖核心人员,还有区域经理,还有工程管理服务商。我就给它增加几个节点,把它做成扁平的一个网络,中间的核心是这个月的业绩。


把所有的中层干部和管理者,包括老板自己变成服务员,当你把自己变成服务员的时候,你就很轻松了,你的任务就是提供子弹,你的任务就是服务于一线。2011年我去阿里巴巴,他们就有一个制度叫店小二制度,我觉得这个非常好,店小二制度就店小二说了算。这是他们公司我认为一个比较成功的地方。


★文化驱动:店、人、产品、活动


我们围绕四个元素:店、人、产品、活动,用文化去驱动,不断培训,不仅仅是学习地板,更多的还有为人处事、家庭、时尚、政治,包括国家领导今天出访哪里,世界杯哪个对哪个队,如果没有这些,完全就是一个工作机器,人会疲惫的。


当我们把工作变成生活,生活变得乐趣无穷,这是第一个驱动,文化驱动。第二个驱动叫专业驱动。某个人昨天还是安装工人,三天以后你会发现他变成了一个管理安装工人的小组长了,再过三个月,他成了一个销售经理。当他脑子变了以后,岗位变了,角色变了,他稍微灵光一点,我们就内部给他提拔,马上从销售提到安装去,安装提到销售去。我认为安装能创造订单,安装能创造价值。


理的时候,我给他增加了一个维度,叫扁平式网络化管理。  

我们成都管1个亿销售的小伙子,他也是安装工人,他当兵回来就不断学习,他现在不仅自考,他女儿还考取了中国政法大学,爸爸就影响了她做一个优秀的大学生,女儿的目标就是要到哈佛读书。我觉得这是一种文化,这种文化的力量就是企业的归属感。


我在圣象我骄傲。当你有这种自豪感以后,你就不再觉得自己是卖地板的,我想通过一片地板、一个人、一个家庭去演绎一个美好的人生故事。因为每个人来的时候,我就跟他讲使命;让好地板铺进千万家,愿景是小家好、大家好、国家好,价值观就是马上就办,每天坚持读书两小时,一切以结果为导向。


★家居行业未来发展趋向: 

没有不好的行业,只有不好的自己


很多人都说,市场好像不好了,有危机了。在我看来都没有,因为你做得不好,所以有危机。没有不好的行业,只有不好的自己。


成都圣象家居未来要组建专业的团队,更加专业的去细分和服务。不管是精装房,还是二手房,都应该适应时代的转换。


我就从来不认为精装房是冲击,第一我认为这叫社会资源的再重组。重组的时候你适应不了你就被淘汰。我在五年前就做了事业部,成都万科来的第二年我就做精装,而且是独立授权去做。第二我觉得对新思路,对市场,我认为是该你淘汰的时候你就淘汰,你要快乐地接受,要与时俱进,不行就被迭代。每个时代都有它先进的代表性,你不相信就被动,就会非常累。我认为精装就是我未来的零售渠道。


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