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CBD Fair大商访谈|卡萨贝拉贺晓红:高端奢侈家居品牌如何服务制胜?

创建时间:2018-09-26 来源:

为加强行业交流,共享行业智慧,树立行业标杆,提升行业实力。全国工商联家具装饰业商会、中国家博会、中国建博会、广州建众、中华建材网联袂发起,并于 2018 年 7 月 10 日在中国建博会(广州)展览期间举行 “全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会” 成立大会,会上向社会发布了《2018 中国家居业大商白皮书》。


《2018 中国家居业大商白皮书》收录了“标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈录”,《大商访谈》是由全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会、中国家博会、中国建博会、广州建众、新浪家居共同出品,对行业内具有典型代表意义的经销商进行深度解读,探索经销商发展生态、经营模式、管理模式、营销模式、经营痛点、发展趋势等,探寻“大商成长之道”。《大商访谈》栏目组历时 2 个月,走访全国各地近 20 位家居建材行业大商,希望能找到他们成功背后的底层逻辑,给行业以启发与借鉴。


标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈栏目组采访了厦门卡萨贝拉商贸有限公司董事长贺晓红。


厦门卡萨贝拉商贸有限公司董事长贺晓红


以下为贺晓红女士部分观点摘编:

客户利益至上,打造极致口碑


我觉得客户选择卡萨贝拉源于两点,一是安心,二是放心。所谓安心,因为从一开始我们只卖意大利原装进口家居;所谓放心,就是出了问题有人给你兜底。 


2016 年莫兰蒂台风肆虐厦门,我们整个仓库顶都掀了,几千万货品全都暴露在风雨里,大部分还是客户的订货。当时很多客户焦虑万分,有两个着急年前乔迁的顾客闻讯而来,带着抱怨与失望,我静静听完他们的诉求,告诉他们不用急,既然因为信任选择卡萨贝拉,我们肯定不会辜负你的期望,于是我们还未来得及统计损失就第一时间从意大利再订新货,并加急运输以保证所有客户及家人能按时入住新宅。欣慰的是,我们做到了,客户也认可了。基于信任,客户选择了我们,我们的团队众志成城,宁愿我们咬牙熬一熬,也一定不能让客户蒙受损失。


知情的人都觉得不能理解,但是我们觉得非常值得,因为我们得到了客户的肯定还有公司的口碑和信誉。所以,我经常讲,作为一个服务商,要切实把服务做好,代价很高。 


如何打造服务高端市场的团队


打造服务高端市场的团队,说白了创始人要舍得花钱。舍得花钱不是说赚钱大家分掉,而是要舍得让他们去学习和分享。 


卡萨贝拉在员工投入上算是比较大的。为什么?首先是招人,目前团队里除了保洁阿姨,学历都较高,我希望我们的工作伙伴基础要好,有较强的学习能力并且肯钻研。其次,我们每年都送员工去意大利深造、去米兰参展、去学习专业软装课程,我觉得公司需要给员工一些开阔眼界的机会,只有团队的眼界开阔了,顾客才会觉得跟他们是匹配的,才会相信我们的眼光和能力。但是,这些培养成本是很高的,而且你不能期望马上带来效益。


平时,我们还邀请很多名列前茅的设计公司与我们的团队分享。内部的培训体系也相对完整,我们的培训包括了专业知识、品牌认知、销售技巧与服务,甚至要求财务人员都必须懂。还有包括“怎么了解顾客”“如何待人处事”等发散性思维的碰撞,也就是说我们在组建和培养团队方面是很重视的。  


高端进口品牌销售模式:团队协同和利益分配


在利益分配上我们也碰到很多问题,比如说我们出一个案子,经常把奖金分成几块,发现大家积极性不高,毕竟“你动了我的奶酪”这样的想法会油然而生。 


所以,现在我们是部门之间的小范围独立核算,比如说业务是来自顾客,全程是销售负责,那么就不存在其他分配;如果顾客需要全案软装搭配,设计部就需要介入,相当于销售买了设计部的服务,设计部向销售部收取设计费的形式。期间产生的费用不是在奖金里面扣,而是在营业额上面体现,这样大家的积极性自然很高。


我们希望一线销售的同事是有压力的,因为有压力你才会去奋斗,但同时我们也不提倡个人英雄主义,比如一个案子凭一己之力攻不下来,你可以求助团队的支持。积极政策的实施使得大家更愿意分享和协作,大家一起成长。 


高端服务的秘密武器,突破家居养护的瓶颈


我们选择做意大利进口家具,首先是品质保证,但是在运输过程中,难免有各种状况发生,比如运输过程的磕碰、拆箱过程中的损伤等;第二个是在生活中,因为家具使用频率高,随着时间的延长,损耗在所难免,当它表面没有那么光鲜靓丽甚至出现污垢的时候该怎么办?这是目前全行业的难题。


我们刚开始接触意大利家具的时候,品牌商提供的保养用品只有皮革清洁乳,而且是非常基础的,我们后面才发现,不同皮革的表面需要不同的处理方式和材料,比如说原生皮和磨砂皮,保养用品不一样。我们也碰到了很多其他难题,特别是金属部件或电镀金属家具氧化的问题,我们处理得最多,也是目前行业内比较普遍的问题。


我们从台湾寻找了深度合作的伙伴,潜心研发了近 30 种不同方面的保养产品,利用植物提取和纳米科技实现了曾经难以对抗的养护难题,比如研发出的纳米擦拭布、金属氧化还原剂、皮革清洁及保养液、白漆还原剂等,通过这些独家的产品形成了售后服务的秘笈,我们也正在整理一个标准化的 SOP,实现创新产品与高端标准化服务的融合,把创新和服务的优势真正转化成为客户解决问题的密匙。

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